Optimisation des réseaux de télécommunications

Une importante société de télécommunications a approché OILIFINA Consulting avec un mandat clair mais complexe : auditer sa vaste gamme d’indicateurs de service à la clientèle et identifier ceux qui influencent réellement la satisfaction des clients. L’entreprise suivait plus de 100 indicateurs pour assurer l’excellence opérationnelle, mais l’impact de ces indicateurs sur l’expérience client n’était pas clair, et l’entreprise recherchait une approche plus ciblée. En outre, face à l’augmentation des exigences opérationnelles, le client envisageait un investissement important pour construire un nouveau centre d’appels afin d’atteindre ses objectifs en matière d’indicateurs. Cependant, l’approche stratégique d’OILIFINA Consulting visait à améliorer la satisfaction et l’efficacité sans encourir de nouveaux coûts substantiels.

Objectifs

Les objectifs stratégiques du projet étaient les suivants

• Hiérarchisation des indicateurs : Réduire le nombre d’indicateurs opérationnels (plus de 100) à ceux qui ont le plus d’impact sur l’expérience client.
• Optimisation centrée sur le client : Recalibrer les opérations autour des principaux facteurs de satisfaction afin d’optimiser le service sans dépenses excessives.
• Rentabilité : Éviter une nouvelle dépense en capital en affinant l’infrastructure existante et les pratiques opérationnelles pour atteindre les résultats souhaités avec les ressources actuelles.

A Multi-Stage Analytical Strategy: OILIFINA Consulting deployed a multi-layered, data-centric approach, focusing on the following stages:

• Collecte et consolidation des données
  OILIFINA a commencé par agréger un ensemble diversifié de données couvrant une période de trois ans. Les données, recueillies auprès de différents systèmes et régions, comprenaient plus de 60 mesures liées à la performance opérationnelle et au retour d’information sur la satisfaction des clients. La première tâche a consisté à normaliser ces informations dans un cadre analytique unique, en veillant à la cohérence entre les différents contextes géographiques et temporels.

• Modélisation avancée des causes et des liens
  OILIFINA a utilisé des techniques sophistiquées de modélisation causale pour établir une corrélation directe entre les données opérationnelles et la satisfaction des clients. En utilisant la modélisation des liens, l’équipe de consultants a pu déterminer quels paramètres avaient un impact significatif sur les perceptions et les comportements des clients. Cette approche granulaire leur a permis d’isoler les « moteurs de la satisfaction » et de filtrer les mesures ayant une influence négligeable, clarifiant ainsi où le client devait concentrer ses ressources.

• Optimisation non linéaire
  Après avoir identifié les principaux facteurs de satisfaction, les analystes d’OILIFINA ont appliqué la modélisation non linéaire pour définir les niveaux de service optimaux pour chaque mesure. Cette analyse a révélé comment des améliorations incrémentales influenceraient la satisfaction du client, garantissant que les ressources ne sont pas seulement alignées sur les priorités du client, mais aussi déployées de manière rentable.

Notre équipe a identifié dix paramètres principaux comme facteurs de satisfaction de la clientèle, ce qui a conduit à plusieurs changements stratégiques :

• Amélioration de la gestion du tableau de bord : Ces dix indicateurs sont devenus les points centraux du tableau de bord de l’entreprise. Contrôlés quotidiennement, ils ont permis d’évaluer l’impact des opérations sur la satisfaction et d’ajuster les actions en temps réel.

• Ajustements des niveaux de service et révision des objectifs : Les objectifs initiaux du centre d’appels, basés sur des références industrielles et des données historiques, se sont révélés trop agressifs et non alignés sur les besoins de satisfaction des clients. Ce constat a permis à l’entreprise de recalibrer ces objectifs de manière stratégique, en se concentrant sur des normes réalisables qui amélioreraient la satisfaction sans grever les ressources.

• Ciblage des segments de clientèle : L’entreprise a adopté une approche par paliers en segmentant les clients et en calibrant les objectifs de service en conséquence. Des normes de service plus élevées ont été maintenues uniquement pour les segments clés ayant un impact élevé sur la satisfaction, ce qui a permis de réaffecter les ressources de manière plus efficace à d’autres groupes.