Transformation numérique d’une grande banque locale

Un leader régional du secteur bancaire a toujours maintenu une position forte sur son marché local, mais il était confronté à de nouvelles pressions. Les attentes croissantes des clients, la concurrence des banques « digital-first » et les coûts opérationnels élevés poussaient la banque à se moderniser. La banque s’est associée à OILIFINA Consulting pour mettre en œuvre une transformation numérique complète, visant à améliorer la satisfaction des clients, à rationaliser les opérations et à stimuler une croissance durable.

Objectifs

• Améliorer la satisfaction des clients : La banque avait pour objectif d’augmenter de 25 % la satisfaction de ses clients en améliorant l’accessibilité numérique, la rapidité et la commodité de ses services, en veillant à ce que les clients puissent s’engager avec la banque selon leurs conditions.
• Réduire les coûts opérationnels : Avec l’objectif de réduire les coûts opérationnels de 15 %, la banque a cherché à utiliser l’automatisation et l’optimisation des processus pour réduire les dépenses liées aux processus manuels, aux temps de transaction et à d’autres tâches à forte intensité de main-d’œuvre.
• Moderniser les services bancaires : La banque souhaitait transformer ses offres numériques, y compris les services bancaires en ligne et mobiles, afin de répondre aux attentes d’un public à la pointe de la technologie et du numérique, et de se positionner de manière compétitive sur le marché.

OILIFINA Consulting a développé une approche à multiples facettes de la transformation numérique, comprenant des améliorations au niveau du contact avec les clients, une automatisation opérationnelle et un changement de culture d’entreprise :

• Des plateformes numériques centrées sur le client
  La première étape a consisté à créer des plateformes numériques accessibles et conviviales, tant pour les mobiles que pour les ordinateurs de bureau. Cela impliquait :

• • La conception de l’expérience utilisateur (UX) : Développer un design intuitif et réactif pour les plateformes mobiles et de bureau, simplifiant les tâches telles que la gestion de compte, les transferts et les paiements.
  • Fonctionnalités de sécurité améliorées : Mise en œuvre de protocoles de sécurité avancés, tels que l’authentification à deux facteurs, pour garantir une expérience sécurisée qui rassure également les utilisateurs.
  • Intégration multicanal : Connecter les plateformes numériques aux agences physiques de la banque, aux centres d’appel et aux distributeurs automatiques de billets pour créer une expérience omnicanale transparente.

• Automatisation des processus
  Pour réaliser des économies, nous nous sommes concentrés sur l’automatisation des processus robotiques (RPA) pour les tâches répétitives et à fort volume. Les principales initiatives sont les suivantes

• • Automatisation du back-office : Automatisation des tâches telles que la saisie des données, le rapprochement et le traitement des transactions, ce qui a permis de réduire considérablement les erreurs et les délais de traitement.
  • Automatisation du service client : Déploiement de chatbots et d’assistants virtuels pour traiter les demandes de renseignements de routine, ce qui a réduit le besoin d’un support client manuel et libéré le personnel pour des tâches plus complexes.
  • Gestion automatisée de la conformité : Mise en place de contrôles de conformité automatisés, qui ont permis de rationaliser les processus réglementaires, de réduire le risque de conformité et de gagner du temps lors des audits.

• Intégration de l’analyse des données
  En intégrant l’analyse des données dans ses plateformes numériques, la banque a pu se faire une idée des préférences et des comportements de ses clients, ce qui lui a permis de personnaliser ses services. Les étapes ont été les suivantes :

• • Analyse en temps réel : La banque a utilisé des outils d’analyse de données pour suivre les interactions et les commentaires des clients en temps réel, ce qui lui a permis d’identifier rapidement les tendances et de traiter les problèmes dès qu’ils se présentaient.
  • Offres personnalisées : L’analyse des données des clients a permis de créer des produits et des services ciblés, tels que des offres de prêt personnalisées ou des conseils d’investissement sur mesure, améliorant ainsi la pertinence et l’engagement.
  • Résolution proactive des problèmes : L’analyse prédictive a permis d’anticiper les besoins des clients et les problèmes potentiels, ce qui a permis à la banque de traiter les problèmes de manière proactive, améliorant ainsi la satisfaction des clients.

• Formation des employés et gestion du changement
  Conscients que la technologie seule ne suffirait pas à conduire la transformation, nous avons élaboré un programme de gestion du changement axé sur la responsabilisation des employés :

• • Programmes de formation complets : Nous avons dispensé des formations sur la culture numérique et l’engagement des clients, en veillant à ce que les employés puissent utiliser efficacement les nouveaux outils et plates-formes.
  • Stratégie de gestion du changement : Un plan structuré de gestion du changement a été mis en place pour répondre aux résistances potentielles et assurer une transition en douceur vers les processus numériques. Des séances et des ateliers de retour d’information ont été organisés régulièrement pour aider les employés à s’adapter aux nouvelles méthodes de travail.
  • Encouragement d’un état d’esprit axé sur le client : L’accent a été mis sur une approche du service axée sur le client, en instillant une culture dans laquelle les employés étaient habilités à utiliser les données pour personnaliser leurs interactions et leurs solutions.