Transformation omnicanale du commerce de détail

Un grand détaillant, fortement présent dans des magasins physiques et possédant une boutique en ligne bien établie, a reconnu la nécessité de créer une expérience transparente sur les deux canaux. Des systèmes déconnectés ont entraîné des problèmes de visibilité des stocks, des prix incohérents et un parcours client fragmenté. Reconnaissant l’impact sur les ventes et la satisfaction client, le détaillant s’est associé à OILIFINA Consulting pour mettre en œuvre une stratégie omnicanal entièrement intégrée afin d’améliorer l’expérience d’achat, d’augmenter les ventes et de rationaliser les opérations.

Objectifs

• Améliorer l’expérience client
  Le client souhaitait offrir un parcours d’achat cohérent sur tous les points de contact client. Cela impliquait de garantir des prix uniformes, la disponibilité des produits et la qualité du service, quel que soit l’endroit où les clients interagissaient avec la marque, que ce soit en magasin, en ligne ou via un appareil mobile. En créant une expérience omnicanal cohérente, le détaillant a cherché à améliorer la satisfaction client et à fidéliser la clientèle.

• Augmenter les ventes
  L’un des principaux objectifs était d’augmenter de 25 % les ventes en intégrant efficacement les canaux physiques et numériques. L’objectif était d’atteindre les clients partout où ils choisissaient de faire leurs achats et de tirer parti de nouvelles options de service pour encourager des achats plus fréquents, augmenter la taille du panier et générer des affaires récurrentes sur tous les canaux.

• Optimiser la gestion des stocks
  Un inventaire optimisé était essentiel pour garantir que les produits étaient facilement disponibles sur tous les canaux. Un système unifié permettrait au détaillant de suivre les niveaux de stock en temps réel, d’éviter les ruptures de stock et les situations de surstockage et d’améliorer la vitesse et la précision globales de traitement des commandes.

OILIFINA Consulting a élaboré une approche structurée et progressive pour permettre une transition en douceur vers un modèle omnicanal :

• Évaluation complète
  La première phase consistait à analyser les systèmes existants du détaillant, les processus opérationnels et les points de contact avec les clients. OILIFINA Consulting a mené une évaluation approfondie pour identifier les lacunes, les points faibles et les opportunités d’amélioration dans la configuration actuelle. L’évaluation a porté sur l’analyse du comportement des clients, la visibilité des stocks, l’exécution des commandes et la cohérence des services sur tous les canaux. Cette analyse a fourni une image claire des domaines dans lesquels un alignement était nécessaire.

• Intégration technologique
  OILIFINA a recommandé et supervisé l’adoption d’une plateforme de commerce unifiée pour connecter tous les canaux de vente et s’intégrer à un système de gestion de la relation client (CRM). Cela a permis :

• • Données client centralisées : une vue unique du client sur tous les canaux a permis des interactions plus personnalisées.
  • Visibilité des stocks en temps réel : des données d’inventaire précises et en temps réel ont réduit les erreurs et amélioré la vitesse d’exécution.
  • Paiement et gestion des commandes transparents : le système a rationalisé le paiement, permettant aux clients de commencer leurs achats en ligne et de terminer leurs achats en magasin ou vice versa.

• Réingénierie des processus
  L’équipe de conseil a repensé les processus commerciaux clés pour soutenir les opérations omnicanales. Cela comprenait :

• • Exécution des commandes : les processus ont été repensés pour gérer les commandes en ligne, les retraits en magasin et les transferts entre magasins de manière transparente.
  • Gestion des retours : mise en place d’une politique de retour unifiée sur tous les canaux pour faciliter les retours et les échanges pour les clients, réduisant ainsi les frictions dans l’expérience d’achat.
  • Alignement du service client : les équipes du service client ont accès à des données clients centralisées, ce qui leur permet de résoudre les demandes plus rapidement et de proposer une expérience cohérente sur tous les canaux.

• Formation du personnel et gestion du changement
  OILIFINA a développé un programme de formation sur mesure pour doter le personnel des connaissances et des compétences nécessaires pour utiliser de nouveaux systèmes et adopter une approche omnicanale :

• • Formation sur les nouveaux systèmes : le personnel a été formé à l’utilisation des appareils de point de vente mobiles, à la gestion des commandes click-and-collect et à la compréhension des données d’inventaire.
  • Esprit centré sur le client : la formation a souligné l’importance d’offrir une expérience transparente pour favoriser un état d’esprit axé sur le client parmi les employés.
  • Soutien à la gestion du changement : des ateliers réguliers, des boucles de rétroaction et des ressources ont été fournis pour aider le personnel à s’adapter en douceur aux nouveaux processus et technologies.

• Service Click-and-Collect
  Le service Click-and-Collect a été introduit pour offrir aux clients la possibilité d’acheter en ligne et de récupérer leurs commandes en magasin. Cela a stimulé le trafic piétonnier vers les emplacements physiques et a offert aux clients plus de flexibilité, attirant ceux qui préféraient éviter les temps d’attente pour la livraison. Cela a également augmenté les opportunités de ventes croisées lorsque les clients récupéraient leurs articles et découvraient d’autres produits en magasin.

• Systèmes de point de vente (POS) mobiles
  Des appareils de point de vente mobiles ont été déployés pour permettre aux vendeurs de :

• • Accéder aux informations sur les produits : le personnel pouvait accéder instantanément aux détails des produits et aux niveaux de stock, améliorant ainsi les interactions avec les clients sur la surface de vente.
  • Réaliser des transactions n’importe où : les clients pouvaient régler leurs achats depuis n’importe où dans le magasin, réduisant ainsi les temps d’attente aux caisses et offrant une expérience plus pratique.
  • Faciliter les retours omnicanaux : les associés pouvaient facilement traiter les retours ou les échanges d’achats en ligne en magasin, créant ainsi une expérience d’achat cohérente.

• Campagnes marketing personnalisées
  Grâce aux données CRM, le détaillant peut désormais créer des campagnes marketing personnalisées en fonction de l’historique d’achat, des préférences et des comportements d’achat des clients :

• • Promotions ciblées : des offres personnalisées ont été envoyées à chaque client par e-mail, application mobile et SMS, augmentant ainsi l’engagement et les conversions.
  • Recommandations de produits : en exploitant les données CRM, le détaillant a pu suggérer des produits pertinents aux clients, à la fois en ligne et en magasin, augmentant ainsi les opportunités de ventes croisées et de ventes incitatives.

• Optimisation des stocks
  Des analyses de données avancées ont permis au détaillant de prévoir avec précision la demande, permettant une répartition optimale des stocks sur tous les canaux :

• • Réduction des ruptures de stock et des surstocks : en comprenant mieux les tendances de la demande, le détaillant a pu éviter les pénuries ou les excédents de stock.
  • Amélioration de l’efficacité de l’exécution : des données d’inventaire précises ont permis un traitement plus rapide des commandes, ce qui a conduit à une livraison plus rapide et à une plus grande satisfaction des clients.